Estabelecer indicadores para áreas de negócios é uma tarefa relativamente simples e direta, porque as áreas de negócios têm de apresentar resultados financeiros, atender às necessidades dos clientes e crescer, entre outros objetivos estratégicos. Para as atividades de suporte, como contabilidade, contas a pagar e a receber, folha de pagamentos, treinamento e desenvolvimento, jurídico e tecnologia da informação, não é tão simples. É claro que qualquer processo que tenha entradas e saídas pode gerar indicadores de desempenho, mas estou me referindo a indicadores que agreguem valor às atividades da empresa, e não somente que reflitam um processo que pode ser inútil e não agregue nada.

A principal dificuldade é que muitas destas áreas têm motivações externas para existirem. Ninguém gosta de recolher impostos, mas as declarações fiscais têm de ser apresentadas. Todos preferem desenvolver um sistema que vai melhorar o atendimento aos clientes, mas aquele sistema que prepara o SPED fiscal tem de ser implantado também.

Para as áreas de suporte eu sempre estabeleci três grupos de indicadores. O primeiro é o grupo de eficácia, porque afinal as tarefas têm de ser cumpridas, e este grupo de indicadores demonstra se o objetivo da área foi atingido ou não. O segundo é o grupo de eficiência, que tenta demonstrar se os recursos aplicados estão sendo bem utilizados. O terceiro é o grupo da qualidade, que avalia como estas atividades internas interagem com as atividades de negócios.

Abaixo uma sugestão de indicadores para as atividades de suporte: