Qualquer que seja a organização de uma empresa conflitos sempre vão existir. Cabe à gerência montar uma estrutura onde os conflitos sejam positivos para a empresa.

Um exemplo típico é a separação de vendas das operações. O conflito que se forma é que a área de operações cobra mais vendas, com melhores margens, enquanto a área de vendas cobra operações mais enxutas para facilitar o fechamento de pedidos e a competitividade.

Em um projeto de reestruturação de uma empresa de serviços verificamos que havia poucos conflitos, e isso se dava porque cada analista cuidava de suas ordens de ponta a ponta, desde o contato inicial com o cliente até a execução da ordem (e até o faturamento final). Esta falta de conflitos é sintoma de uma organização pouco eficiente porque as atividades não são questionadas por ninguém. Além da falta de eficiência, a execução de toda a tarefa de ponta a ponta poderia expor a organização a questões severas de governança, pois não haveria checagem nenhuma.

A estrutura que propusemos era de uma separação total da área comercial, que faria o atendimento ao cliente, emissão de propostas e fechamento de contrato, da área de operações, que recebia o contrato finalizado e passava a cuidar do cliente. Foram implantados controles entre as áreas, que passaram a ser cobradas mutuamente.

Assim, ao estruturar sua organização para crescimento, leve em conta alguns pontos importantes:

• É impossível não haver conflitos em uma organização.
• Os conflitos devem ser colocados onde poderão ser mais produtivos. Isso requer planejamento.
• Conflitos produtivos são aqueles em que ambos os lados são demandados para atuar de forma mais eficiente e eficaz.
• Ao desenhar uma estrutura organizacional devemos nos preocupar que as checagens sejam feitas por pessoas independentes, e dentro da rotina de trabalho e não eventualmente somente quando a auditoria interna for verificar o processo.
• Um bom desenho organizacional traz transparência e os conflitos passam a ser vistos e usados para alavancar toda a empresa.

É importante ser protagonista no desenho da estrutura organizacional, para que os conflitos não fiquem escondidos porque neste caso a empresa perde eficiência e podem surgir problemas de governança.