Procedimentos que não são seguidos: insubordinação ou falhas na gestão?

Durante minha vida profissional vi inúmeras tentativas de organizar fluxos de trabalho falharem de maneira espetacular porque os profissionais não seguiam os processos estabelecidos. Sempre me questionei porque um procedimento escrito, de conhecimento de toda a equipe, e disponível para consulta, não era seguido. Seria por rebeldia típica do Brasileiro, como alguns alegavam, ou o problema era fundamentalmente mais estrutural?

Teoricamente deveria ser muito fácil: Analisar o processo, estabelecer o procedimento, treinar a equipe, avaliar o desempenho do novo procedimento. Não é assim que ocorre na vida prática. O que eu observei foram falhas em todas estas etapas:

Análise do processo

Este é o estágio mais crítico. Em geral quem determina os novos procedimentos não tem conhecimento de fluxo de processo, ou não tem conhecimento da atividade, ou não tem conhecimento do relacionamento da atividade com outras anteriores ou posteriores, ou ainda – pior de tudo – Não se importa com o impacto da atividade para com o resto da empresa.

O resultado é uma análise pobre, que gera ineficiências ou atividades inúteis e repetitivas (como várias conferências do mesmo item, em diversos pontos do fluxo, por exemplo)

Estabelecimento de procedimento

Independente de uma boa análise do processo, o procedimento escrito deve ser de fácil entendimento por quem vai executar a tarefa. Um problema muito comum é querer agrupar em um único procedimento tarefas essencialmente distintas, como fazer um só para todo departamento de tesouraria, com 300 páginas englobando atividades de contas a pagar, cobranças, processamento de notas fiscais, etc… É evidente que ninguém vai ler tudo ou que não vai achar a informação relevante para a sua atividade.

Além da facilidade de acesso à informação, existe também a facilidade de interpretação. Muitas vezes o que está claro na cabeça de quem escreve o documento, é absolutamente ininteligível para quem lê. Existem técnicas de redação de procedimentos de trabalho! Não é para ser um romancista, um poeta ou um escritor puramente técnico, afinal o maior objetivo do procedimento é que ele seja entendido e seguido.

Treinamento

A fase mais crítica de toda mudança de processo muitas vezes é relegada para gente que não está capacitada a transmitir o conhecimento. Normalmente quem se encarrega do treinamento é o profissional mais experiente naquela tarefa, ou quem fez o redesenho do processo, mas se o treinador não sabe transmitir sua experiência, o processo todo vai ficar falho.

Avaliação de desempenho

Outro ponto crítico é a avaliação da efetividade do treinamento, porque o importante é que o conhecimento tenha sido absorvido pelos treinandos. Essa avaliação deveria ser mais do que uma simples prova ao término do treinamento e deveria ser mais aprofundada. Acompanhar o exercício da tarefa ao longo de um período de tempo, ou periodicamente avaliar com um banco de questões, garante que o conhecimento do processo esteja fresco na cabeça de quem necessita executar a tarefa.

Como lição geral para que um procedimento seja seguido é fundamental que a gerência faça a gestão do processo de mudança, que vai desde a análise do processo até a verificação da eficácia do treinamento, e isso não é tarefa para ser delegada a qualquer subordinado, mas sim uma das tarefas mais importantes da gestão empresarial.